Zertifizierungsverfahren | Zertifizierungsverfahren |
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Behandlung von Beschwerden und Einsprüchen
Die Beschwerde ist ein Ausdruck der Unzufriedenheit - durch jede Person oder jede Organisation gegenüber der eqm zert bezüglich deren eigener Tätigkeiten oder der von ihr zertifizierten Auftraggeber - der eine Antwort erwartet.
1. Verfahren zur Behandlung von Beschwerden
Beschwerden sind schriftlich bei der eqm zert einzureichen und zu begründen. Vom Leiter der Zertifizierungsstelle der eqm zert oder von dessen Stellvertreter wird anhand der vorgetragenen Gründe geprüft, ob die Beschwerde berechtigt ist. Soweit zweckmäßig holt er dazu weitere Informationen von Beteiligten ein. Der Beschwerdeführer erhält zeitnah eine Bestätigung des Eingangs seiner Beschwerde. Bezieht sich die Beschwerde auf das Verhalten eines zertifizierten Auftraggebers der eqm zert, ist die Beschwerde zuerst diesem Auftraggeber zur Stellungnahme zuzuleiten und der Beschwerdeführer hierüber von der eqm zert zu informieren. Akzeptiert der Beschwerdeführer in diesem Fall die Stellungnahme zu dieser Beschwerde nicht, hat der der eqm zert innerhlb von einem Monat mitzuteilen, dass er die Beschwerde aufrechterhält. Nach Prüfung legt der Leiter der Zertifizierungsstelle der eqm zert dem Geschäftsführer das Ergebnis seiner Prüfung zur Entscheidung vor. Der Geschäftsführer entscheidet zeitnah über die Beschwerde und teilt dem Beschwerdeführer die Entscheidung unter Angabe der Gründe mit.
Soweit eine Beschwerde berechtigt ist, ergreift der Geschäftsführer angemessene Maßnahmen zur Abhilfe und beurteilt spätestens zur nächsten Managementbewertung deren Wirksamkeit. Beschwerden und Maßnahmen werden dokumentiert.
2. Verfahren zur Behandlung von Einsprüchen
Einsprüche sind schriftlich bei der eqm zert einzureichen und zu begründen. Sie werden dem Geschäftsführer unverzüglich vorgelegt. Er überprüft die Entscheidung der eqm zert, auf die sich der Einspruch bezieht, anhand der vorgetragenen Gründe und holt dazu – soweit zweckmäßig – weitere Informationen von Beteiligten (z. B. Auftraggeber, Begutachter, Mitarbeiter) ein. Der Einspruchsführer erhält zeitnah eine Bestätigung des Eingangs seines Einspruchs. Bei Einsprüchen zu Vorgängen, in denen der Geschäftsführer der eqm zert als Begutachter tätig war oder die Entscheidung über die Zertifizierung getroffen hat, nimmt die Überprüfung der Vorsitzende des Lenkungsausschusses vor und trifft die Entscheidung. Die Fakten werden dokumentiert. Anschließend entscheidet der Geschäftsführer über den Einspruch und teilt seine Entscheidung der einsprechenden Stelle unverzüglich schriftlich unter Angabe der Gründe mit. Ist eine Entscheidung innerhalb von drei Monaten nach Eingang des Einspruchs noch nicht getroffen worden, teilt der Geschäftsführer der einsprechenden Stelle den Zwischenstand des Verfahrens schriftlich mit. Werden aus der Behandlung von Einsprüchen Folgemaßnahmen zur Verbesserung der Geschäftsabläufe oder der Kommunikation mit dem Auftraggeber erkannt, werden diese dokumentiert und realisiert.
Weder durch die Einreichung, Untersuchung noch durch die Entscheidung über einen Einspruch wird der Einspruchsführer in irgendeiner Weise benachteiligt.
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